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por Debra Donston-Miller | InformationWeek EUA
Vida Digital | 2 de maio de 2012

Social: 11 sistemas de gerenciamento que podem ajudar

Empresas encontram novas e sofisticadas formas de utilizar mídias sociais e descobrem que precisam gerenciar seus esforços e calcular resultados

Lembra-se dos primórdios da Web, quando publicar e gerenciar conteúdo eram o Velho Oeste em HTML? Organizações deixaram de perguntar “o que fazemos com isso” e passaram a perguntar “o que não fazemos com isso?”. Para manter um semblante de controle, sistemas de gerenciamento foram desenvolvidos e implantados.

O mesmo está acontecendo agora, com as mídias sociais. Conforme as empresas encontram novas e sofisticadas formas de utilizar mídias sociais, elas descobrem que precisam de formas de gerenciar seus esforços e calcular os resultados.

Entram os sistemas de gerenciamento de mídias sociais (SMMSs), que permitem que empresas façam coisas como publicar em múltiplas plataformas sociais, como Facebook, Twitter, LinkedIn e Pinterest; agendar e direcionar posts; aplicar esquemas de gerenciamento; agregar feedback; medir eficiência de diferentes canais; e relatar resultados de formas significativas a departamentos e áreas específicas.

São muitas empresas de SMMS para escolher. Algumas oferecem produtos sozinhos; outras como parte de grandes sistemas de gerenciamento de conteúdo e gerenciamento de relacionamento com cliente. Todas, porém, são projetadas para ajudar organizações a aplicar ordem aos esforços de mídias sociais. De acordo com o Social Media Explorer, existem oito funções para sistemas de gerenciamento de mídias sociais. Cada função está listada abaixo, seguida por um comentário meu:

Monitoramento: Monitoramento permite que a empresa faça buscas na web por menções sobre a empresa, a concorrência, a indústria, produtos específicos e mais.

Publicação: Entrega de conteúdo relevante é grande parte do sucesso das mídias sociais de qualquer empresa, e um SMMS deve ajudar a organização a desenvolver e entregar, de forma eficiente, tal conteúdo.

Comprometimento: SMMS facilita a resposta da organização e o engajamento com clientes e possíveis clientes.
Gerenciamento organizacional: Assim como sistemas de gerenciamento de conteúdo tradicionais permitem que as empresas estabeleçam fluxo de trabalho, gerenciamento de direitos e verificação de conteúdo, SMMSs permitem que empresas gerenciem conteúdo social e reduzam riscos das redes sociais. Sistemas CMS e SMMS devem mudar com o tempo.

Rastreamento de liderança e conversão:
SMMSs permitem que organizações transformem atividades de mídias sociais em liderança de negócios.

Medidas: O que é medido importa e o que importa pode ser medido. SMMSs permitem que empresas determinem a eficiência de esforços atuais e ajustem esforços futuros baseados em métricas acionáveis.

Gerenciamento de relacionamento com cliente: O Social Media Explorer prevê que CRM será próximo destaque nesse espaço e eu acho que eles estão certos. Empresas já estão percebendo que as redes sociais são um ótimo espaço para atendimento eficiente ao consumidor e funções de help desk. CRM não deve ficar longe.

Gerenciamento de propagandas sociais: SMMS ajudam empresas a desenvolver, gerenciar e evoluir companhas de marketing e propagandas sociais.

Aqui, oferecemos uma ideia de 11 sistemas de gerenciamento social. Eles são diferentes em escopo e capacidades e representam apenas a ponta do iceberg SMMS. Mas esperamos que essa lista dê uma noção do está disponível hoje e ajude a entender como esses sistemas podem beneficiar os esforços de mídias sociais de sua organização.

Allegiance SocialVoice
O Allegiance SocialVoice monitora o Twitter por nomes e palavras-chave relevantes e permite que empresas respondam, eficientemente, a tweets e convidem para feedback adicional. O SocialVoice também agrega dados para que as empresas possam identificar tendências e priorizar respostas e desenvolvimento. A tela mostra clientes discutindo sobre suas experiências com telefones celulares. Uma empresa de GPS móvel poderia converter as menções sobre GPS móvel em uma conversa pelo Twitter, autenticada pela conta da empresa no microblog, e então pedir feedback adicional por meio de uma URL que leva os twitteiros para uma pesquisa. Os resultados são reportados na plataforma de análise de texto e relatório de pesquisa da Allegiance.

BizBrag
O SMMS da BizBraz foi projetado para expandir o alcance social de pequenas empresas ao incorporar valos SEO e permitindo conteúdo pesquisável. Na imagem, o painel principal da BizBrag, que oferece funcionalidade centralizada.

Cognos Consumer Insight, IBM
O Cognos Consumer Insight (CCI) oferece às organizações insight de plataformas de mídias sociais, que pode ser usado para descobrir tópicos, medir sentimento e melhorar o relacionamento com o cliente. A análise de sentimento e as capacidades empacotadas de relatórios do CCI são desenhadas para permitir que empresas se tornem mais precisas, ágeis e responsivas às demandas dos clientes e opiniões expressadas por meio de mídias sociais.

Kenshoo Social Bulk
O Kenshoo Social ajuda organizações a gerenciarem propagandas e atingir segmentos de forma eficiente com um editor de gráficos criado especialmente para o Facebook. Isso permite que as empresas melhorem produtividade ao multiplicar cópias de propaganda e atingir segmentos para criar, rapidamente, campanhas em escala. A tela mostra como a plataforma permite que empresas se mantenham focadas em elementos criativos específicos para gerenciar, prever e otimizar propagandas.

Radian6
O Radian6 permite que organizações compreendam e tenham insight sobre mídias sociais por meio de métricas, medidas, sentimento e análises. A plataforma oferece ferramentas para ouvir, rastrear, monitorar e engajar mídias sociais, assim como aconselhar e treinar sobre como utilizar mídias sociais com mais eficiência. A tela mostra gráficos tirados do painel do Radian6, incluindo números de posts (empresa e concorrência), painel de gerenciamento do Twitter, nuvens de palavras mostrando a língua mais popular associada e o fluxo de cobertura de um período específico.

NetBase
O NetBase foi projetado para trazer o valor de dados de negócios integrados e análises sociais para organizações tentando ganhar insight e compreender conversas que acontecem em plataformas sociais. Análises de sentimento desempenham um papel importante no sistema de gerenciamento de mídias sociais porque permitem que regras do negócio e diretrizes aprovadas sejam utilizadas para medir como sistema está funcionando. O NetBase também está disponível por meio de outros fornecedores, incluindo SAP (como demonstrado aqui), oferecendo uma interessante opção de integração.

SAS Social Media Analytics
O SAS Social Media Analytics integra, arquiva, analisa e relata os efeitos de conversas online que acontecem em sites de redes sociais e profissionais. Como resultado da inteligência coletada por esse processo, as organizações podem compreender os efeitos que as conversas online causam sobre aspectos específicos das operações do negócio. A tela mostra a função Social Scorecarding da plataforma, que ajuda empresas a irem além dos simples atributos de escuta e monitoramento, como sentimento para verificar canais específicos de métricas, como os usuários mais ativos no Facebook, o mais influenciável do Twitter e os perfis que mais compartilham mídias. Isso permite que as organizações configurem métricas, observem os dados dessa métrica e as tendências ao longo do tempo, e então se ajustem para atender objetivos sociais estratégicos.

SocialVolt
A plataforma unificada do SocialVolt suporta engajamento entre marcas enquanto entrega relatórios de diferentes canais. O SocialVolt permite que as empresas mantenham controle e minimizem os ricos com capacidades de moderação de conteúdo que incluem a habilidade de determinar níveis de filtros, configurações de revisão e estipular revisores de conteúdo. A plataforma também permite que as empresas marquem palavras-chave que devem ser moderaras ou bloqueadas, de acordo com a política de mídias sociais; e permite que equipes postem em contas de marcas sem entregar as credenciais da conta da empresa.

Socialware
O Socialware oferece uma ferramenta de mídia social e um sistema de engajamento feito para empresas que dependem de relacionamento, como na área de serviços financeiros. A tela mostra o painel pessoal, que oferece ao usuário informações e análises sobre seus esforços de marketing em mídia social, incluindo quem está interagindo com seu conteúdo e quais mensagens são mais populares em redes como LinkedIn, Twitter e Facebook. O sistema de medição e engajamento é desenvolvido na plataforma de compliance da Socialware, ajudando a garantir que os usuários estão de acordo com as políticas regulatórias da empresa.

Sprinklr
O Sprinklr é um sistema de gerenciamento de mídias sociais que permite que empresas gerenciem e meçam conteúdo de mídias sociais. Um painel de monitoramento permite que o usuário rastreie palavras-chave, influenciadores e concorrentes. Os painéis podem ser compartilhados por toda a organização para melhorar a eficiência operacional

Thismoment Distribute Engagement Channel
A plataforma Distribute Engagement Channel (CED), da Thismoment, permite que marcas e suas agências direcionem conteúdo engajado e gerenciamento de conversa de consumidor, simultaneamente, por múltiplos pontos de mídias sociais. A tela mostra o sistema central de gerenciamento de conteúdo social (SCMS), em que marcas podem subir, acessar e gerenciar todos os ativos da marca. O SCMS também captura uploads de usuários, que podem ser moderados, redirecionados e reutilizados no engajamento de clientes dentro do canal da própria marca.

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