Márcio Viana

Por volta de 1808 a 1810, o compositor alemão Ludwig Van Beethoven compôs uma de suas mais famosas obras, “Fur Elise”. A suave melodia foi inspirada em uma senhora a quem Beethoven propôs casamento, Therese Malfatti. O que o gênio da música e sua musa inspiradora nunca poderiam imaginar era que – passados mais de duzentos anos – a composição poderia ser relacionada à espera interminável dos consumidores por uma solução para algum problema ou dúvida. É claro que Beethoven não está sozinho nesta tarefa inglória, e nem mesmo tem culpa pela ineficiência dos canais tradicionais de comunicação.

O fato é que a relação consumidor-marca mudou. E neste caso, não cabe aqui reduzir esta relação ao tal conflito de gerações Y, X ou baby-boomers. Toda essa separação se dilui quando pensamos em níveis de satisfação das pessoas. Até porque nesta receita entram não só a faixa etária, mas também a cultura regional, a situação econômica, o comportamento de consumo, etc.

Uma tradicional tese frequente nas teorias do Marketing é de que o cliente satisfeito compartilha suas impressões a respeito de um produto ou serviço para duas ou três pessoas, no máximo. Já o insatisfeito, conta para pelo menos dez pessoas. Quando falamos de mídias sociais, este número se amplia consideravelmente, já que o indivíduo compartilha com toda a sua rede, ou pelo menos com as pessoas que ele selecionou para visualizarem suas atualizações.

Mas além do fato de não aguentar ouvir “Fur Elise” e outros clássicos ou não clássicos, o que faz o consumidor preferir o contato online ao invés de falar com um atendente pelo telefone? Uma das explicações é de que, pelas redes sociais, a marca está exposta, e neste caso, fará de tudo para resolver rapidamente o problema, sob pena de – caso não resolva – ver o usuário manifestar para toda a sua rede (que pode não ser pequena) a sua insatisfação. O grande problema é que muitas vezes, os canais de comunicação em mídias sociais das empresas é administrado pelas áreas de comunicação e marketing, mas não se relacionam (ou pelo menos não como deveriam) com o serviço de atendimento ao cliente.

Neste caso, um dos caminhos – além do óbvio, que é melhorar a qualidade do atendimento tradicional -, é integrar os procedimentos de atendimento, e estimular o usuário a compartilhar a satisfação. Além disso, algumas atitudes são capazes de transformar o cliente em “embaixador da marca”. O recente artigo de Duke Chung no Mashable (leia aqui), relata o que pode ser feito para conseguir efeitos positivos neste sentido. Chung diz que é importante que a marca tenha visibilidade, organização, rapidez, consistência e – sobretudo, a meu ver – humanidade. Ninguém gosta de conversar com um robô, nem gosta de receber respostas automáticas (e em alguns casos é isso o que acontece mesmo no atendimento telefônico ou pessoal). Os clientes se sentem mais à vontade quando sentem que por trás de um perfil institucional há uma pessoa igual a eles.

Enfim, são inúmeras as oportunidades do uso das mídias sociais para melhorar o relacionamento do cliente com as marcas. Pode até recomendar uma música clássica, um Beethoven, por que não? Desde que esta não esteja relacionada a longos minutos de espera, claro!