Mauro Segura

Vale a pena ler o artigo chamado “Empresas enfrentam desafios para usar o Twitter“, publicado recentemente no WSJ (The Wall Street ournal). O texto apresenta as aventuras e desventuras das empresas no uso do Twitter.

Ler esse excelente artigo faz emergir muitas perguntas de difícil resposta no uso do Twitter pelas empresas. Estamos todos aprendendo, mas a verdade é que é complicado pacas. São muitas variáveis, risco constante e eminente por tudo ser público, novas tecnologias e, para complicar ainda mais, tudo acontece em tempo real.

Quer se aventurar a responder algumas das perguntas? Eu estou atrás das respostas.

1- O comando do Twitter nas empresas deve ficar na área de Relações Públicas, em Marketing, em Vendas, no Atendimento ao Cliente? Onde? Quem? Deveria ter um único gestor? Vários? Como organizar isso?

2- Quantas contas de Twitter deveria ter uma empresa? Uma única conta? Seria uma conta corporativa? Ou muitas contas? Uma conta por linha de produto? Ou uma conta por área? Uma conta para Marketing, uma para Vendas, uma para o Atendimento ao Cliente?

3- Quem deveria ser o responsável por escrever e disparar os tweets emitidos das empresas? E responder os tweets recebidos? Qual o nível e onde?

4- Que experiência, senioridade e autonomia deveria ter o profissional (ou os profissionais) que alimenta o Twitter da empresa? Pode estagiário?

5- O Twitter é público, tudo que está lá é aberto. É a empresa falando para todos. Qualquer tema vira assunto público. Portanto, qual seria o melhor processo e critérios para decidir o que publicar no Twitter da empresa? Será que a área jurídica deveria se envolver?

6- Ôpa! Dada a afirmação do ítem 5, vale a pena repetir a pergunta 4 para pensar melhor.
Dado que tudo é público no Twitter e tudo pode ter dimensão global, que tipo de senioridade e autonomia deveria ter o profissional que cuida do Twitter da empresa?

7- Depois de responder todas as questões acima, será que a conta (ou as contas) do Twitter de uma empresa deveria estar sob comando e coordenação de uma agência de comunicação experiente no assunto?

8- Ok, se você respondeu “sim” para o item 7, então me responda: Existe alguém realmente experiente na implementação e gestão do Twitter em empresas? Ou estamos todos aprendendo? O artigo do WSJ sugere que estamos todos aprendendo e testando.

9- Imagine uma empresa que lida com centenas ou milhares de chamadas no call center diariamente. E que esse call center tem vários papéis, como atendimento ao cliente, vendas e marketing. Como integrar o atendimento no call center ao atendimento via Twitter? Como criar um modelo de operação no Twitter que atenda e satisfaça seus clientes?

10- Lembre-se, o Twitter não fecha no final do expediente. Como criar um modelo que atenda a demanda de agilidade e velocidade no Twitter, 24 horas por dia, 7 dias por semana?

Todas as respostas acima começarão com um “depende“. E, depois do “depende“, serão horas de discussão aparentemente sem fim para cada uma das perguntas. A sensação de frustração quase sempre aparece, pois as dúvidas são muito maiores que as certezas, os riscos parecem ser imensos e ninguém tem uma resposta certa, simples e garantida.

Nesse turbilhão de incertezas, muitas empresas entram no Twitter com a visão simplista de um espaço publicitário de 140 caracteres, onde a empresa dispara mensagens curtas para o mercado e clientes, numa relação de mão única. O Twitter é muito mais do que isso. A maioria dos usuários da ferramenta tem expectativa de se relacionar com suas empresas de preferência sob o contexto de rede social, esperando uma atividade genuína, esclarecedora e rápida das empresas no Twitter. O problema é que a maioria dos usuários querem dialogar, e as empresas querem falar.

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